Mercadona, el líder, innova

03 de noviembre de 2013 (19:59 CET)

¡Qué difícil resulta innovar en una empresa! ¡Qué complicado es cambiar las cosas! Pero a veces sucede y, lo normal, es que el éxito acompañe los procesos de innovación y cambio.

Esta última semana hemos sabido que Mercadona, el líder de la distribución de alimentación en España --1.149 tiendas y 70.000 empleados-- ha decidido cambiar su modelo de negocio. En pleno éxito.

Pasará, dicho de forma sencilla, de una organización basada en la eficiencia en costes a otra centrada en la calidad y satisfacción del cliente. De utilizar técnicas de management sofisticadas (lo que llaman Harvard) en logística, estandarización y selección de proveedores, a un sistema basado en el acercamiento a las necesidades del consumidor. A los alimentos frescos, a servir de forma individual (al corte), en proveedores locales y con precios diferenciados por zonas.

En definitiva, una revolución empresarial.

Un modelo que vuelve a la distribución autosostenida, de relación más estrecha con el territorio y que se nutre de lo producido por este localmente, con productos de temporada adaptados a los ciclos productivos, con menores costes de aprovisionamiento y respeto al medio ambiente.

Todo ello, a base de acuerdos con productores de frescos, parecidos al sistema que implantó López de Arriortua en los años ochenta y noventa para los proveedores de piezas de automoción. Tratarles más como socios --que se ayudan a mejorar el producto-- que no como adversarios a los que hay que apurar el margen, sin límite. Y, para ello, hay que colaborar para mejorar la productividad del sector primario. Garantía de mejores precios en origen para Mercadona.

En palabras de Juan Roig, presidente de Mercadona: “Fue un error querer tener sandías todo el año”. Lo que quiere la gente es que “la fruta esté buena”.

Otra innovación más: los artículos frescos irán bajando el precio a medida que se acerque la hora del cierre de la tienda, para intentar agotar las existencias.

Mecánica que han seguido, y muchas siguen todavía, las compañías aéreas en su sistema de venta de billetes de avión. Es cierto, también, que otras siguen el sistema inverso.

Sobre los precios únicos para todo un territorio, por ejemplo España, hay una polémica muy extendida en muchas empresas y sectores. Puede parecer lógico que muchos productos no deberían costar al consumidor el mismo precio si, por las razones que sean, el coste es muy distinto por territorios, por franjas horarias o por estación climatológica.

O incluso por razones de demanda (a la empresa le interesa objetivamente bajar el precio si hay escasez de demanda. Por ejemplo, los peajes por la noche). Pero, hasta ahora, no se ha producido un movimiento en este sentido.

La formación es el tercer pilar de la innovación. Al pasar de un sistema de autoservicio coger de la estantería un producto envasado, y por tanto tener empleados especialistas en gestionar estanterías, se irá, progresivamente, a otro basado en la gestión de microempresas, con trabajadores que aconsejen a los clientes, con conocimientos de su especialidad y con estrategias de venta.

Todo ello, pasa por una gran inversión en formación de los empleados para este nuevo modelo de negocio, enfocado a atender las necesidades del consumidor, aumentando su satisfacción (productos realmente frescos) y creando una cadena de suministro de intereses mutuos. Se trata de un modo de gestionar diferente.

La compañía ha declarado que destinará 15 millones de euros al proceso de formación de 21.000 empleados.

Dos apuntes finales en clave empresarial:

El primero, una empresa de éxito, a causa de su estrategia diferenciada --marcas blancas--, que es líder en su sector, decide cambiar radicalmente su modelo de negocio. No es nada habitual.

El segundo, lo hace de forma clara y explícita. No le importa reconocer que (el líder) se había equivocado. Y está dispuesto a rectificar. Pero lo hace poniendo recursos para que el cambio pueda ser realmente efectivo. Y lo hace invirtiendo en los empleados, no en técnicas de márketing o en soluciones tecnológicas (venta on line), sino volviendo a los orígenes de la venta.

Sorprendente, en España.
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