Crisis económica y escuchar al cliente

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22 de marzo de 2012 (16:57 CET)

Cuando la facturación crece un 8% en una posición de liderazgo en el mercado, con una cuota superior al 20%, podríamos pensar que estamos hablando de una empresa de otra galaxia. Si además ha creado 6.500 nuevos puestos de trabajo fijos y ha aumentando la productividad (ventas por empleado) un 2%, ya podemos entender que estamos hablando de la empresa familiar valenciana Mercadona, que a través de sus 1.356 tiendas en todo el territorio español, prevé salir este 2012 al extranjero para implantar su modelo. Francia, Bélgica, Italia o Portugal son los países que se barajan, en función del desarrollo de las conversaciones y negociaciones que se están llevando a cabo.

Roig, el presidente, dijo en la rueda de prensa donde presentaba su memoria de 2011, que allá donde vayan implantarán su modelo adaptándose al país: "si vamos a Bélgica, seremos belgas". Éste es el puntal del trabajo de éxito también en momentos de crisis: escuchar al cliente.

En márketing decimos que escuchando activamente al cliente y con su participación puedes anticiparte al futuro cercano, y orientar tu actividad profesional para dar la mejor respuesta, para ser recompensado con resultados satisfactorios. En la gestión de los recursos decimos que esto no lo puedes hacerlo solo, y necesitas trabajar en equipo, tanto internamente como externamente.
 
Internamente con los trabajadores para que sientan que su esfuerzo vale la pena, y que obtienen resultados en la empresa y a nivel personal, no sólo económicos sino también en ámbitos sociales, culturales y de desarrollo de la persona.

Externamente, quiere decir que los proveedores se implican en el proyecto, compartiendo las posibilidades de crecimiento y, en caso de dificultad, redefiniendo las actividades para abordar las dificultades. Si quieres tener este compromiso tienes que colaborar en el desarrollo de tus proveedores y esto no lo puedes hacer en una visión a corto plazo: el compromiso si es cierto, siempre es a largo plazo.

Los amigos de verdad son los que duran y con los que haces el camino; el resto pueden ser conocidos o familiares lejanos. Aplicar esta lógica de la vida en las relaciones empresariales con los proveedores es uno de los pilares que dan un recorrido de larga duración y no basado en la especulación de los mercados a corto plazo.

Una amistad me decía esta semana que una cosa buena de la crisis, es que ahora todos sabemos más de economía, ya que los medios de comunicación se ocupan continuamente de enviarnos noticias económicas. Y es cierto, pero este aprendizaje se puede utilizar de varias formas: algunos persisten en aplicarlo en la cultura de la reivindicación de los derechos y privilegios adquiridos y otros en la cultura del esfuerzo y la lucha por el progreso sin autocomplacencia.

Mark Prisk, Ministro inglés de Empresa, ha dicho que su gobierno está examinando la flexibilización de la normativa sobre horarios de apertura de las tiendas los domingos en Londres ante los juegos olímpicos. El debate se ha vuelto a abrir: ¿se añaden costes o se aumentan las ventas?. Si se piensa con conciliación de la vida familiar como principio de motivación y responsabilidad, Mercadona lo tiene claro: no abre los domingos y sus ventas han aumentado. De todos modos, el periodo que duran los juegos olímpicos es excepcional y las excepciones también se tienen que gestionar.

Los cambios en la economía no son el resultado de una mano invisible que mueve los hilos, sino de todos los que forman parte de la sociedad. Que la sociedad no sea homogénea y que el poder económico esté concentrado, no puede utilizarse como la condición para no luchar por cambiar las cosas. Algunos lo hacen. Escuchar (al cliente) sirve.

Economista y Profesor UAB
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